Grippe A et communication de crise
Thierry Libaert, directeur de l’Observatoire international des crises a achevé la première journée du forum avec une conférence stratégique sur le thème de la grippe A. Une intervention construite autour de deux problématiques :
- en quoi la crise de la grippe A est une première ?
- même si la situation est évolutive, quels enseignements peut-on tirer de cette crise ?
La grippe A marque un tournant en matière de communication. Pour la première fois, le gouvernement n’a pas adopté une posture de minimisation face à cette crise.
La réaction étatique était en effet différente face à à Tchernobyl, l'affaire du sang contaminé, la vache folle ou l'amiante. Un tel virage s'explique notamment par la connaissance de l'importance du facteur santé pour la population et les pouvoirs publics. On sait maintenant que les crises sanitaire sont celles qui marquent le plus durablement et le plus fortement les esprits. Après la canicule de 2003, événement révélateur d'une mauvaise gestion de la communication de crise, plusieurs actions ont été entreprises par l'Etat dont la création d'un service spécialisé au sein du Service d’Information du Gouvernement et la définition d'un plan pandémie. Par ailleurs, depuis le 1er mars 2005, le principe de précaution est inscrit dans la Constitution française. L’état peut donc être engagé pour défaut de respect de ce principe.
La grippe A introduit également un changement d'échelle parmi les acteurs de la gestion de crise. Appréhendée au niveau nationale, la lutte contre la pandémie est coordonnée au niveau local par les préfets. Les collectivités et médias locaux jouent donc un rôle important. D'ailleurs de manière générale, l'impact des médias est colossal. Celui des réseaux sociaux et du web 2.0. reste par contre relativement négligeable. Quant aux experts, vers lequels on se tourne en premier en cas de crise, plus ils sont nombreux, moins leur parole est crédible. La réaction de l’opinion publique a également son importance. Aux questions qu'elle se pose habituellement dans ce contexte (qu’est ce qui se passe ? comment suis-je impacté ? que dois-je faire ? que dois-je faire pour ma famille, mes proches ? qui peut m’aider ?), aucune réponse fiable ne peut être apportée, ce qui entraîne la propagation de la rumeur, de « la théorie du complot ». Ainsi on entend dire que l’OMS est grangrenée par les laboratoires pharmaceutiques.
Bien qu'elle soit encore amenée à évoluer, la crise de la grippe A apporte déjà plusieurs enseignements :
- Cette « crise molle » ou « mutante et protéiforme » préfigure les crises futures de plus en plus imprévisibles. Il faudra peut-être « être moins sur le processus et plus sur la culture » et revoir nos modes organisationnels actuels.
- La marge de manoeuvre de l'Etat est restreinte. Si il agit, il peut être accusé de récupération politique. S'il reste inactif, on lui reprochera son attentisme.
- Le facteur humain est très important dans la gestion de crise, tout comme la proximité (collectivités, médias, leaders d'opinion locaux bénéficient d'une crédibilité importante).
- La manière dont on nomme une crise est stratégique (si l’affaire d’Outreau avait été appelé autrement, elle n’aurait pas eu le même retentissement pour la ville)
- Des dégâts collatéraux devront être gérés après la crise (médecins non associés à la campagne de vaccination, désignation des personnes ayant introduit le virus, etc.).
- L'« exercice à l’échelle nationale » qu'est la crise de la Grippe A peut renforcer le pays pour lutter contre une crise future. Un retour d'expérience nuancée par l'effet de lassitude qu'il peut aussi générer.
- Il faut trouver le meilleur porte-parole qui ne soit ni juge ni partie et bien choisir à quel moment lancer la communication pour éviter la lassitude sur le sujet.
Enfin la grippe A, sur laquelle on communique beaucoup en France contrairement à d'autres pays européens, est finalement « peut-être une bonne crise » dont on fait un « bon usage politique »...
Retrouvez dès début 2010 les actes du Forum dans la médiathèque Cap'Com
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